Deep Social Listening

Wat Stevin uit Deep Social Listening haalt

Niet alles wat over je merk wordt gezegd, gebeurt op je eigen kanalen. Het meeste juist niet. Deep Social Listening scant forums, communities en het open web op mentions, sentiment en wat er gaat leven, en dat is precies de blinde vlek die de meeste merken hebben: ze kijken naar hun eigen reacties en missen het gesprek dat elders al loopt. Sterk in het vinden, zwak in het opvolgen. Een negatieve thread die aanzwelt of een vleugje positieve buzz is een signaal, maar zonder iets dat erop reageert blijft het een melding in een rapport. Stevin draait als laag boven de listening-laag, vangt mentions op en flagt negatief sentiment direct, terwijl positief momentum wordt omgezet in een concreet actiepunt. Wat impact heeft komt eerst langs een mens, voordat er een reactie of campagne op volgt.

Waar je het naast legt

Social listening levert volume, en volume betekent ruis, dus reken op werk om de mentions die ertoe doen te scheiden van de rest. Sentiment-analyse is nooit perfect, dus behandel de score als richting, niet als waarheid. Op zichzelf is het een stroom meldingen zonder prioriteit, en daar lopen merken op vast. Je hebt dus iets nodig dat triageert en koppelt aan je eigen kanalen, zodat een opkomende thread niet ondergaat in honderd irrelevante mentions. De praktijk: laat de listening-tool vangen en laat een laag erbovenop bepalen wat aandacht verdient en wat ruis is.

Veelgemaakte fouten

• →Verzuipen in mentions doordat niets de relevante van de irrelevante scheidt.
• →De sentiment-score als feit nemen terwijl die context mist en fout kan zitten.
• →Negatieve threads te laat oppikken doordat er geen directe flag op staat.